テーマパークスタッフに学ぶ「お客様を幸せにする3つの仕事術」
“世界一幸せな場所”と言っても過言ではないテーマパーク。なぜあんなに素敵な場所なんでしょう?東はディズニーランド、西はUSJに始まり、全国各地には日常を忘れる夢のようなテーマパークがいくつもありますよね!そこではみんなが笑顔になれる♪テーマパークで働くスタッフは、ゲストの笑顔を壊さないために徹底したお仕事をしています。お客様をもてなすプロの仕事術とは一体どのようなものなのでしょうか?そこで今回は、元テーマパークスタッフに学ぶお客様を幸せにする接客術をご紹介したいと思います。どんなお仕事にも役立つと思いますので、ぜひ読んでみてくださいね!
仕事の目的が何であるか?を忘れない
テーマパークスタッフとして働くうえで大切なこと、それは「誰のためにどんな働きをする必要があるのか」という目的共有です。マニュアルはあくまで原則であって、必ずしもそれに当てはまる出来事ばかりではありません。お客様が求めていることは何か?常に人によって違うのです。だからこそ、マニュアルやルールは二の次であること、そして、一番大事なのは目の前のお客様が安全かつ幸せでいられているか?を考えることにあります。
これは接客業であれば、どんな職種にも言えることだと思います。たとえ、ルールや規則外のことであったとしても、結果としてお客様に喜ばれることであれば、売り上げに繋がらずとも、それは素晴らしい接客と言えるのではないでしょうか。
お客様の「○○してほしい」を常に察知する
全てのお客様が、スタッフに「〇〇して欲しい」と声をかけることが出来る訳ではありません。本当はこうして欲しいのに…という気持ちを心のどこかで感じていると、それが結果として不満に繋がってしまいます。お客様の望むままに出来ないにしても、お客様の求めていることを言葉や態度から察知できるように、俯瞰的な目で観察する力を身につける必要があります。
例えば、アパレルショップで買い物に悩んでいる人がいる場合、当然スタッフは声をかけますが、中には声をかけられたくないという方もいますよね。そんな方に「お鏡はこちらです」や「合わせてみてください」などの声かけは、うっとおしいと思われる原因になりかねません。それよりも「試着が必要になった時は、ぜひお声かけくださいね!」と一言伝えて程よい距離感を保つのがベスト◎お客様の居心地の良い接客を察知することを意識できるのが、プロのスタッフです。
クレームはお客様の立場で考える
仕事をしていると、トラブルに見舞われることはよくありますよね。そんなイレギュラーな時に皆さんはどのように対応しているでしょうか。淡々と対応していたり、反対にあたふたしていたりしませんか?冷静に対応するのは大事なことですが、より大切なのは“お客様の立場でモノを考えること”です。
・この人はどんな気持ちでクレームを入れたのか
・どのタイミングでどれだけの迷惑をかけていたのか
・私が出来る限りの最善の策は何か
そう考えると、自然と相手の立場にたった、心のこもった謝罪が出来ます。そして、自分がやれる範囲の最大限の策を即座に行うことが大事です。自分の一存で決められなければすぐに上司を呼び、上司に取り次ぐまでに相手の気持ちを和らげることが最善のお仕事。丁寧に柔軟に対応していきましょう!
まとめ
どんな仕事でも役立つ大切なスキル!
いかがでしたか?今回紹介したテーマパークスタッフの3つの仕事術は、他のお仕事でも十二分に役立つことだと思います。たとえ、事務職であっても、一緒に働く職場の仲間に対して、テーマパークスタッフのような対応をすることで、気持ちの良いお仕事ができるはずです。今回紹介した3つの仕事術を覚えておくだけで、どんなイレギュラーにもしっかり対応できると思うので、ぜひ意識してお仕事で活用してみてくださいね!